华龙网-新重庆客户端讯（吴倩）“阶段性缓缴政策是怎样的？”“社保卡丢失了怎么办？”“银行网点可以办哪些业务？”……

在两江新区，拨打电话“67463757”，层出不穷的社保问题，尽可得到解答。

百姓需要什么，社保工作就做什么。在全面深化“放管服”改革的进程中，重庆两江新区社会保险管理中心从探索建立到不断完善电话“咨询+办理”服务模式，大步走在“不进人社门，能办人社事”的路上。

自2019年组建话务专班以来，两江新区社保中心始终秉持“专业”的原则开展话务工作：一是设备专业，由中国电信提供技术保障，确保通话隐私、安全；二是人员专业，通过购买服务选择具有话务工作经验者作为专班成员，保证沟通服务水平；三是解答专业，通过市12333服务热线培训讲师集中授课、1个月窗口业务实操轮训和3个月话务接听实训等方式强化岗前培训，并实行考核合格上岗制，保证话务员业务知识过硬，以专业的回复力争“接通一个、满意一个”。

社保政策“常”挂嘴边，服务责任“长”扛肩上。为了不断提升话务服务质量，话务组安排专人整理汇总无法及时解答的问题，于每日上午11点和下午16点两个时段反馈至两江新区社保中心业务科室，业务科室整理回复内容后交话务员回复给咨询人，促使话务员主动学习掌握解释口径，确保政策储备常更常新。此外，还建立周、月、季报制度，即每周五下午对一周接听情况进行梳理总结；每月进行一次情况面对面反馈座谈；每季度形成一篇话务接听分析报告，便于查漏补缺、不断加以完善。目前，中心话务组已累计接听各类咨询电话32万件次，其中，过滤非社保部门问题3万余个、来电转入业务科室5万余个、话务员直接解答问题23万余个，有效解决办事群众咨询难题，也缓解了窗口工作人员电话接听压力。

“社保话务员不仅要熟悉业务、懂政策，还要带着感情去做这项工作，才能真正干出成果。”重庆两江新区社会保险管理中心副主任周渝阳介绍道。

声音是联系社保中心与群众的桥梁，群众对话务员的第一印象就源于声音。对此，两江新区社保中心要求话务员不仅脸上有微笑，还要让声音有温度，让咨询群众真切感受社保中心“为民排忧、为企解惑”的服务理念，打响话务服务金字招牌。

“让数据多跑腿，百姓少走路；自己辛苦多一些，百姓幸福多一点。”两江新区的每位话务员都通过“一口清”的政策解答，在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。据统计，通过话务咨询服务，两江新区社保咨询电话投诉率降至3%左右，辖区参保企业和办事群众的满意度就像“芝麻开花节节高”。

升级民生服务没有终点，只有进行时。近期，两江新区社保中心又启动医保话务专线增设工作，增配5名话务专员从事医保业务咨询，进一步提升群众体验感和满意度。两江新区社保中心将继续以优化营商环境、打造标准化服务为风向标，以增进民生福祉、促进社会公平为落脚处，致力于做好延伸服务、传递民生温度，确保社保普惠路上“一个都不落下”。