工行重庆沙坪坝支行个贷中心主管用真诚服务化解客户疑惑
华龙网-新重庆客户端
2020-11-21 18:56
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华龙网-新重庆客户端11月21日18时讯(陈善娜)近日,一位年近60岁的阿姨急匆匆地赶到工行重庆沙坪坝支行个贷中心,哭诉着说道:“我的房贷利率被骗了,银行必须拿个说法出来”。当即,大厅工作人员,立即上前进行安抚,并递上热饮,但阿姨情绪仍然激动。

工作人员立即拨通现场主管电话,但此时现场张主管因小孩突发疾病,已完成请假批准,正在前往学校接送小孩就医的路上。得知紧急情况后,张主管立即掉头,5分钟之内回到工作岗位。

他第一时间引导客户步入爱心服务区域,认真聆听客户诉求,安抚客户情绪。后了解到客户是因房贷利率被批量转换为LPR市场定价利率,且对原有利率定价方式和LPR利率定价方式,两种利率规则不了解,从而造成误解。

张主管耐心讲解。工商银行供图 华龙网发

随后,张主管以通俗易懂的方式进行了政策解读,又以客户当前贷款状态为案例,用专业的方式进行现场推算,供客户参考选择。然后,又为客户开通绿色通道,采取线上、线下结合的方式,全程陪同指导客户顺利的完成业务办理。

为客户开通绿色通道。工商银行供图 华龙网发

业务顺利办理完毕后,阿姨终于露出了愉悦的笑容,一遍又一遍的对个贷中心工作人员说着“谢谢”!并对此前因对政策的不了解,所产生的过激行为道歉。

用真诚与耐心,去化解客户的误解和疑惑。在送走阿姨后,张主管才想起了仍在学校等待送医的孩子……