重庆农商行2019年业绩解读:强化金融消费者权益保护 服务质效持续提升
华龙网-新重庆客户端 04-06 11:19 浏览量  

华龙网-新重庆客户端4月6日11时讯(陈善娜)近日,作为重庆本土最大的地方金融机构,重庆农村商业银行(以下简称“重庆农商行”,H股代码:03618.HK,A股代码:601077.SH)发布2019年度业绩公告。公告显示,截至2019年末,该行资产规模10302.3亿元,较年初增长796.12亿元,成为全国首家万亿农商行、西部首家万亿银行、重庆首家万亿企业;各项存款余额6734.02亿元,较年初增长572.36亿元,增幅9.29%,余额和增量均保持重庆第一;各项贷款余额4370.85亿元,较年初增长559.49亿元,增幅14.68%,增量居重庆第一;净利润99.88亿元,同比增长8.99%;不良贷款率1.25%,拨备覆盖率达380.31%,核心一级资本充足率12.42%,主要经营指标持续向好。

除了靓丽的经营业绩之外,报告期内,该行大力加强金融消费者权益保护工作,成为其年度经营管理的另一亮点。2019年,该行严守监管规则,围绕公司发展战略,通过完善体制机制建设、规范销售行为、严格投诉管理、加大金融知识宣传教育等积极落实金融消费者权益保护工作措施,切实履行经营职责和消费者权益保护主体责任。

——加强体制保障。将金融消费者权益保护体系建设纳入全行发展战略规划,从战略层面上确立了“业务发展与金融消费者权益保护并重”的经营理念。在董事会下设“消费者权益保护委员会”,高管层下设“消费者权益保护工作领导小组”,定期召开专题会议,明确全年消费者权益保护工作总体思路,组织、部署、协调行内消费者权益保护工作扎实开展。在全辖启动“消费者权益保护夯实年”活动,从健全工作体制机制、消费者权益保护工作考核、“双录一区”管理、产品信息披露、客户投诉管理、宣传教育等方面提出具体工作要求。

——完善机制建设。一方面,建立“纲领性档+专项管理制度+若干产品管理办法”消费者权益保护工作制度体系,完善“代理保险业务操作规程”等20余个规章制度,确保监管要求和消费者权益保护理念贯穿到全行内部管理和业务经营全过程。另一方面,以产品设计开发、产品立项审批、产品推介、产品收费、产品制度及宣传数据拟定五个环节入手,开展消费者权益保护审查,落实消费者权益保护措施,着力实现产品全流程管控,全年完成各类消费者权益保护审查460余项。再者,出台消费者权益保护工作考核方案,设置销售行为、信息保护、双录一区、金融宣教、投诉管理等考核指标,纳入对分支机构及业务部门的绩效考核,实现岗位和人员考核全覆盖。

——提升服务水平。落实网点智能化、小型化、轻型化的要求,加大现金循环助农终端、智能柜台等自助机具试点投放力度,在有条件的网点设置“爱心窗口”或“绿色通道”,配备老花镜、爱心座椅、儿童娱乐设施,建造缓坡、扶手、护栏等便民设施。同时,启动窗口服务提升专项行动,扎实推进“千佳”“百佳”“星级”网点评估工作,更好满足金融消费者日常金融服务需求。

——开展金融宣教。建立全行金融消费者宣传资料库,打造“江渝消保微课堂”宣传品牌,形成全行的金融知识宣传联动,并组织开展“3.15”“普及金融知识,守住钱袋子”“金融知识万里行”“防范非法集资”等专题宣传活动。全年累计开展金融知识宣传7100余场,受众对象170万余人次,发放宣传资料143万余份。

——严格投诉管理。建立投诉联动机制,采取多种方式防止投诉升级。同时,加强投诉分析,定期对投诉信息数据进行多维度筛选,有的放矢对产品质量、业务流程、内部管理等进行改进和优化。全年共计受理投诉4588件,全年投诉总量同比下降18%,投诉完结率、及时办结率、客户满意度分别达98.56%、98.47%、99.87%。

——规范销售行为。梳理产品营销推荐数据审查要点,对可能影响消费者的政策、业务规则、收费定价等进行评估,严防不规范的营销推介行为损害金融消费者合法权益。并启动“双录一区”优化项目,通过拍摄教学视频、产品信息查询平台电子化、开展专区建设评估、完善“双录”柜面交易等,确保销售流程既能满足监管要求又符合行内业务发展需要,2019年度未发生因金融产品误导销售而引发的有效投诉事件。