战疫之下,物业何种“应急机制”才能做到值得信赖?
华龙网-新重庆客户端 02-13 12:39 浏览量  

战疫之下,各行各业都正承受着不小的冲击和挑战,作为一个兼具房地产业及服务属性的行业,物业管理在此次疫情中也经历了别样的“洗礼”。经此一疫,一个问题也被抛了出来: 非常时期,到底什么样的物业值得业主真正信赖?

昨日,一则关于融创物业的新闻着实让人暖心:疫情时期,当业主面临宠物无人照顾、突发生命健康时,融创西南服务迅速反应,上演了一场“紧急救援”,也收获了无数好评和点赞。然而,更值得一提的是,这一个个暖心事件,并不是疫情“外箍”之下的孤独个案,其背后的所承载的,是融创西南服务不断完善的“应急服务机制”,这才是一个物业服务公司真正值得信赖的源泉所在。

》制度保障:融创西南服务启动“应急管理机制”

众所周知,任何事物想要协同一致、高速运转,都离不开完善的制度保障。因此,当疫情来临之时,为了充分保证业主的安全健康,融创西南服务随即启动了“应急管理机制”,从工作流程、服务章程到员工关怀,融创西南服务从根本上保证了社区防疫工作的顺利推进。

▲ 明确工作流程:每日例会、每日复盘

首先,就工作流程上来说,自融创西南服务启动“应急管理机制”以来,其工作例会就从此前的“一周一次”升级到了“一天一次”。据笔者所知,所谓的“一天一会”仅仅是指全员大会,执行过程中的多部门协同会、同部门沟通会并不算在其中。对此,融创奥园项目负责人就表示:“几分钟我们就可以开一个小会,在启动‘应急管理机制’的非常时期,我们随时都是紧张起来的。”

与此同时,在每日例会之外,融创西南服务“应急管理机制”还要求员工每日进行工作复盘:部门负责人完成员工动态更新、安保人员梳理来访人员排查、清洁人员记录消杀情况数据......每个人都有明确的职能分工,各工作人都需要提交自己的复盘日志,它们最终形成了每日更新的“融创疫情防控信息日报”,并通过物业管家告知业主。

融创西南服务疫情防控信息日报

▲ 强化服务章程:快速反应、加速落地

“疫情就是命令、防控就是责任”!因此,在明确的流程管控之外,融创西南服务“应急管理机制”更加看重服务的响应速度和执行力,这就要求其服务人员能够做到快速反应、加速落地。

举个例子来说,当2月8日上午“重庆所有小区严格实行封闭式管理、严禁聚集性活动”的消息一出,融创西南服务的各种准备工作就开始加速启动了。“11点的奥园社区传达会,11点40的融创内部语音会,12点开始分工梳理封闭式物业管理流程,3点半起开始一对一微信通知业主,4点半各种宣传资料、业主出入证物料准备完毕......2月9日早晨8:00点开始,我们就正式执行了封闭式管理。”电话那头,融创奥林匹克花园项目负责人贺永波一边翻着自己的工作记录,一边有条不紊的告诉记者接到通知后所做的各种准备工作,从中我们不难看出融创西南服务的反应之快。

同时,复工期的到来,融创重庆的社区主动将原本“一早一晚”的消杀频率增加到了“早中晚”三次,以此来保障融创业主的健康安全。

▲ 重视员工关怀:慰藉员工、反哺抗“疫”

“好的服务,一定出自于好的员工。”正是基于这一思想,融创西南服务在刻不容缓的疫情时期,仍然不忘对一线员工的关怀。用融创西南服务重庆区域负责人的话来说:“他们不仅仅是融创的员工,更是保卫业主的安全卫士,只有让他们安全、充满干劲,才能让我们的业主真正安心、放心。”

因此,在整个疫情过程中,融创西南服务持续着对一线员工的安全知识宣讲,通过一系列权威信息的传播,加之各种防护物资的不断充实,打消了不少一线员工的顾虑。同时,在精神上,融创西南服务管理人员也加强了对员工关怀,据融创重庆玖玺台物业项目经理王阳介绍,早在1月23日,公司就对员工的家庭情况进行了一轮摸排:“哪些员工没车不方便出入,哪些员工没结婚需要住宿舍......”及时去了解员工的需求,才能让他们全身心投入到社区服务力。

此外,为了为员工鼓劲打气,融创西南服务更将种种感人瞬间在工作群里不断传播,让所有员工感受到了源源不断的正能量。对此,融创西南服务人员小郑就朴实的说:“你说鸡汤也行,打鸡血也罢,当我看到同事们一点一滴的付出时,我真的有了强大的动力和职业自豪感,这也是我入行以来最强烈的一次。”此外,笔者还了解到,在精神慰藉之外,融创西南服务还将给于一线员工一定的物质奖励,以表彰他们在疫情期的默默付出。

》安心守护:用心用情才是服务真谛

▲ 启动“安心家园计划” 让业主安心宅家

在疫情期间,融创西南服务特地启动了“安心家园计划”,24小时封闭管理、零死角消杀升级、全人员健康值守、多维度生活保障、心连心温暖关爱几大举措,让业主安心居家。

同时,为解决业主买菜难的问题,融创西南服务专选蔬菜供应商,绿色蔬菜直供社区,让业主吃得放心。 同时,有的业主不便,物业管家还充当起了“快递员”、“饲养员”、“复印员”等,为业主提供快递到家、蔬菜到家、照顾宠物等贴心服务。

重庆滨江壹号秩序帮业主送快递

▲ 用心用情 收获业主点赞

在融创重庆玖玺台,一只送快递的视频,在业主群里广泛传开。

为了让业主对包裹感到安心。融创玖玺台物业还特地制作了寄送包裹的流程发送给业主。从对板车消毒,到第二轮对包裹消毒,再到送到各楼栋管家手里,再送到业主门前,整个过程,都实现了和业主的零接触,充分打消了业主的顾虑。

同时,在很多物业开始预留纸巾为业主按电梯的时候,融创玖玺台就已经实现了业主“零接触”进出,全程都由管家为其按上下电梯。同时,对于业主的进出口,融创玖玺台还特地设置了消毒地毯,每4个小时更换一次地毯,每1个小时对地毯浇灌一次酒精。不仅公区如此细致,玖玺台物业人员更进入业主家中为业主进行了单独消杀,这一点更是受到了不少业主的称赞。

融创玖玺台物业入户为业主进行户内全面消杀服务

在物业经理王阳看来,战“疫”之下,高端物业要响应更快,服务更细。

据悉,早在1月21日,融创重庆玖玺台物业就关注到疫情数据的增长,主动开始筹备体温枪、酒精和口罩了。“当时我们立即联系到医药公司,采购了5件口罩。同时立即加强了社区进出口车辆的检查。”据王阳介绍,从1月23日起,融创玖玺台就开始实行禁止外卖人员进入小区的管理,同时实行封闭式管理,小区只设置一个主要的人行出入口。

而对于业主对自身健康情况有疑问的情况,王阳也提前考虑到了。为此,融创重庆玖玺台物业提前与周边的社区医院、疾控中心建立了联系,业主可通过电话远程咨询;同时也为业主提供了线上远程就诊的APP,并指导业主如何操作,以减少业主外出,避免交叉感染。

融创重庆玖玺台业主陈女士就止不住的点赞:“其实,除了送包裹之外,物业还为我送了菜,还帮忙打印了孩子的课本资料,只要我提出需求,物业人员都是尽力在帮忙,服务真的很细致,让我们业主很安心。”

疫情当前,从制度保障到需求细分,融创西南服务通过健全的“应急管理机制”,不仅提高了物业服务人员的工作效率、保障了其工作质量。更重要的是,随着一条条关于社区管理制度落地,融创业主的心,也更加坚实了,这就是融创西南服务值得信赖的关键所在。(文/符琳)