“一次、一窗、限时” 浙商银行重庆分行提升客户服务质量
华龙网-新重庆客户端 03-15 17:10 浏览量  3303

华龙网-新重庆客户端3月15日17时讯(周妍君)近日,为积极响应监管部门“最多跑一次”政策号召,进一步提升客户服务质量,以消费者为中心优化服务,浙商银行重庆分行以增进客户体验、提升网点服务效能为目标,通过积极推行线上办理、优化流程、精简环节、细化管理等措施,在保障风险控制的前提下,开展网点柜面日常业务一次办结、一窗办结、在规定时限内办结的“一次、一窗、限时”办理活动。

什么是“一次、一窗、限时”

“一次办”是基础,是影响客户满意度的关键。目前浙商银行大部分柜面业务已实现“一次办”,针对尚未实现的业务场景,该行正在改造业务流程和系统功能。但为了秉承“最多跑一次”原则,该行拟定了12项尚未实现“一次办”的业务场景,逐项分析了客户多次往返的原因,逐项提出了解决方案。 

如:对于个人借记卡因损坏需换卡,客户又想保留原卡号时,原来客户需第一次来行进行换卡业务的申请和处理,处理完成后由后台制卡,待卡片制好网点收到卡片后,再通知客户第二次前来领卡。目前,该行通过优化流程和系统,对于持有该行U盾证书的客户,客户在柜面申请换卡时,即可以选择邮寄方式,卡片制作完成后将寄送至客户指定地点,客户签收后即可在个人网上银行或手机银行中完成激活,避免客户再次来行领卡,节省了客户的宝贵时间。

“一窗办”是为增进客户体验,避免办理业务过程中在不同窗口来回跑。该行认真梳理了需要换柜办理业务的12个业务场景及解决方案,现绝大部分业务已实现客户“一站式”办理。

如:客户已叫号至某柜台,需支取大额现金或某种特定券别现金,但该柜员没有这么多库存现金,一般由客户更换至其他柜台办理,但客户可能需要重新排队叫号。而现在该行通过柜员内部调拨现金,就可以实现一窗办理,避免客户更换柜台的麻烦。

“限时办”要求网点“准时、高效、规范”地完成业务处理,提高客户服务效率,改善部分网点客户等待时间偏长的情况。浙商银行制定了20项网点常见业务从3-40分钟的达标时限要求,各网点对于客户拟办事项符合规定、手续齐全且无异常情况的,原则上均应在规定时限内办结。

如:卡申请,理财购买等业务,在客户手续完备的情况下,一般可在网点智能机具上3分钟内办理完毕;而5万以下的现金存取款业务,一般可在网点柜台5分钟之内办理完毕;就算手续最为复杂的单位账户开立,也可在手续齐备的情况下在网点柜面40分钟内办理完毕。

客户的反响如何  

“一次、一窗、限时”办理活动从业务细节出发,立足网点最常见的业务,通过对业务流程、业务细节的优化使客户在日常业务办理过程中感受到浙商银行的优质服务。

2018年9月10日,一单位客户前来浙商银行重庆渝北支行办理新开一般存款账户,并欲申请账户电子化管理业务,因办理账户电子化管理业务需核验客户预留印鉴,但新开户印鉴启用日为次工作日。为进一步提升客户服务质量,增进客户体验,秉承“最多跑一次”的原则,支行果断决定采用印鉴应急启用方式避免客户次工作日再次来行办理,同时联系分行业务处理中心即时启用印鉴,经两个部门联动处理于当日为客户办理了账户开户和账户电子化管理业务,实现了柜面业务一次办结,该单位经办人员为我行的便捷、高效服务连连称赞。

2019年2月15日浙商银行两江分行营业部柜员余欣馨为一单位客户办理开户业务,该客户是小企业集群客户之一,当天专程从100多公里外的武隆赶到两江分行开立对公账户,临近中午到达两江分行营业部,经营业主管与客户沟通后了解到客户公务时间比较紧凑,开户完成后还要赶往外地处理其他事项,为了最大限度的配合外地客户的行程安排,营业部柜员余欣馨主动加班为客户办理开户业务,仅耗时20分钟就完成了账户开立。柜员余欣馨以快速、高效、优质的服务得到了客户的点赞,他们对两江分行营业部柜员的工作表示感谢并现场拨打95527客服电话进行表扬。

浙商银行重庆分行“一次、一窗、限时”办理活动以消费者为中心,急客户所急、想客户所想,让优质服务体现在每一处细节,每一个业务当中,切实提升客户服务体验,为消费者提供满意的服务。

热点推荐